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第一条 目的
    为贯彻“以水传情、用心服务”企业宗旨,强化“用户第一、信誉第一”的服务意识,认真落实“安全、资源、环境、效益”服务方针。以达到营造优质服务环境,提高服务效能,提高服务品位的目的,特制定社会服务承诺制度。
 
第二条 服务范围
    1、用水业务受理;
    2、用水工程设计安装
    3、供水设施维修;
    4、供水水质;
    5、供水水压;
    6、抄表收费;
    7、供水服务热线。
 
第三条 服务承诺标准
   (一)用水业务受理
    1、居民申请用水开户、一户一表改造,在提交有关资料并经审核,符合供水有关规定,当天完成用水业务受理。
    2、单位用户及小用户申请用水开户或增容,在提交相关资料并经审核,符合供水有关规定,当天完成用水业务受理。
    3、用户申请过户、用水性质变更,经审核符合规定,受理后在7个工作日内办妥(雨天顺延),下期开始按实际用水性质水价收费。
   (二)用水工程设计安装。
    1、居民一户一表改造用户。在7个工作日内完成现场查勘(雨天顺延),将结果通知用户。具备施工条件的,用户办理好付款手续后,7个工作日内完成施工(雨天顺延)。
    2、协议价用户。给水工程方案确定后,7个工作日内完成查勘设计;用户办理好有关手续并具备施工条件的,10个工作日内进场施工,按期完工(雨天顺延)。
    3、按实结算工程。给水工程方案确定后,管道直径500mm以下或产值100万元以下的工程项目,15个工作日完成查勘设计;管道直径500mm以上或产值100万元以上的工程项目,25个工作日完成设计。在具备施工条件且按合同付款后,15天内进场施工,按合同工期完工(雨天顺延)。
    4、给水工程施工前,在适当地域张贴公告,做好安全维护措施,文明施工,工程竣工做到工完场清。
   (三)供水设施维修
    1、接到或发现报漏信息,管道直径100mm以上,老城区半小时内,环城路以外一小时内,抢修人员到达现场,做好安全维护措施并开始抢修。特殊情况须在承诺时间之内,给予用户回应。
    2、突发性爆管事故,在无特殊情况下,100mm直径以下管道24小时内:150~400mm 直径管道36小时内;500mm直径以上管道48小时内,修复通水。
   (四)供水水质
    用户对水质有疑异,接到反映后,4小时内响应,24小时内进行处理并回复用户。
   (五)供水水压
    1、用户反映水压明显下降或无水, 8小时内到达现场检查并处理。
    2、计划停水、低压供水(包括局部地区)提前24小时通过报纸、张贴通知或电话通知等方式发出停水通知。
   (六)抄表收费
    1、用户对抄表计量或水费有异议的,在接到反映后,3个工作日内处理并将结果通知用户。
    2、用户总表因故(堆埋、浸水、停走等)影响准确计量时,当月作估表处理,并对估表原因向用户发出通知。当接到用户反映或抄表人员发现表破或故障后,在3个工作日内调换水表。
    3、因欠费停水用户,在缴清水费后24小时内完成通水。
   (七)供水服务热线
    1、供水服务热线实行24小时服务,用户来电,应在铃响三声以内接听,做到文明用语、热情耐心,对用户提出问题做好登记和录音。
    2、热线电话受理后,及时处置,在相关部门的配合下予以办结。
 
第四条 投诉与监督
   (一)湖州市水务集团有限公司办公室,受理用户对承诺服务的建议、意见和投诉,用户可采用来电、来信、来访等形式投诉。
   (二)办公室对用户投诉在3个工作日内予以回应,7个工作日内将调查情况告知投诉人。
 
第五条 违诺责任
   (一)在投诉事实调查核实确认后,按承诺制度规定有关条款,确定违诺赔偿金。
   (二) 对用户投诉,若没有按期限答复,每拖延一天,向投诉人补偿人民币50元,并按集团公司有关规定进行处理。
   (三) 因违诺,对用户造成直接经济损失,依据法律规定或其他有关规定办法,由承诺方负责赔偿。
 
第六条  承诺服务对外联络部门
    供水热线服务(24小时):  96390
    营业大厅(周一至周五工作时间):吉山南路30号   2090595
    办公室(周一至周五工作时间):杭长桥中路118号  2024341
 
第七条 本制度自颁布之日起执行,原制度同时废止。


 
 
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